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1、總則
(一)為提高公司客戶服務質量和服務水平,規范客戶投訴處理程序,形成有效的投訴管理機制,根據公司相關制度和規定,制定本制度。
(二)對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據,以實事求是、公平合理、處理及時為原則,最大限度地滿足客戶的正當要求,認真解決客戶提出的問題,改進工作,優化服務,及時發現客戶糾紛風險和不穩定因素,維護公司信譽和合法權益。
(三)本制度所稱投訴指客戶就公司業務、系統的運行情況以及服務質量等事項表達的不滿、質疑或員工涉嫌違規等其他情況。
2、客戶投訴
(一)公司各部門的經理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件,由公司總經理負責處理。公司總經理為投訴事件的最終處理負責。
(二)公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況,應當穩定客戶情緒,耐心聽取意見,做好投訴記錄并立即報告客服中心。
(三)客戶投訴的具體事項應當按照公司有關部門和領導的要求,配合投訴事項的調查、反饋等工作。
(四)在處理投訴過程中,如發現公司各部門相關責任人存在違規行為的,應當立即報告上級領導核實。
(五)每周將投訴記錄情況提交運營部。
3、投訴渠道
(一)官方客服電話:400-991-7005
(二)官方QQ群
(三)客服郵箱 :[email protected]
(四)官方微信號(zcmlcdy)
(五)APP內部咨詢在線客服
(六)APP意見反饋
(七)官方微信號意見反饋
(八)上門投訴
(九)其他
4、投訴類型
客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。
? (一)客戶投訴類
客服中心接到投訴后,要根據內容分類處理,要指定專人進行調查。投訴工作或服務時根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的,應將具體情況向本部門領導匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的,按有關規章制度和考核規定對當事人進行處理,并使其立即糾正,同時根據實際提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應做好對客戶的解釋工作,消除誤會。
(二)客戶建議類
由客服中心錄入,并向有關領導匯報、請示。需要回復的,要給客戶承諾一定回復期限,待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。
(三)客戶咨詢類
客服中心能直接解答的,當即解答,不能解答的立即向相關部門聯系了解情況,在24小時內答復客戶。
5、處理原則
(一)客戶投訴時,投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱,做到及時、專業、禮貌,體現良好的職業道德和服務意識,堅持“冷處理”原則。
(二)客戶投訴時,投訴受理人須注意方式方法,耐心說服教育,切忌態度粗暴生硬,切忌隨意表態、許愿,對于客戶的不合理要求,也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管,對可能被報復的人員和被破壞的目標,采取有效的防范措施;
(三)投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商,妥善解決,不得簡單了事,力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。
(四)客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊情況不能超過7個工作日。
6、處理程序
客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門,客服中心負責人負責落實本部門職責,客戶投訴處理崗具體負責。業務部門(含運營部、項目部、產品部等)及公司相關部門共同協調處理各類客戶投訴。
客服中心負責受理、轉辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度,對每一起客戶投訴及其處理情況都應做詳細記錄,包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度、改進措施等,所有相關資料應留檔備查。
(一)受理:客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程,記錄投訴事件內容,對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意,并表示不再就同一事件繼續投訴,則將客戶投訴處理情況記錄完整,處理完畢;
(二)轉發:客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協助核查或轉辦的,投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內,轉發給相關投訴事件責任部門;
(三)處理:相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后的24小時內與客戶進行聯系,妥善處理客戶投訴,特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴,應主動告知客戶目前的處理進度;
(四)記錄:投訴事件記錄相關的電子文檔整理保存完整;
7、不同內容投訴的處理
(一)對于影響公司形象和聲譽的重大投訴,投訴受理人員應先上報分管領導及公司總經理后進行投訴處理。
(二)對客戶的信函投訴,要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報,并及時通報公司總經理。
(三)投訴按內容可區分為服務質量投訴(服務態度)、業務投訴(員工工作失誤、系統及機具故障、公司內部協調)、非公司責任投訴等。
(四)對因服務質量和服務態度而引起的投訴,經調查如確屬員工服務態度或操作技能問題,當事人和主管領導應主動向客戶道歉,取得客戶諒解。
(五)對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴,應首先協調將客戶業務辦理完畢,然后由投訴時間受理人提交建議,建議相關上級領導進行部門協調,提出解決方法,理順內部關系。
(六)對非公司責任的投訴,如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴,判斷客戶的要求是否超出或違反公司規定及政策的,應向客戶做耐心解釋和說明,化解矛盾和排除不合理要求。
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